Job Workforce Manager H/F – Paris

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Workforce Manager H/F – Paris

La Société

Notre client est une banque en ligne internationale, dynamique et en forte croissance. Dans l’optique d’améliorer l’expérience clients, le Département Relation Clients recrute aujourd’hui son Workforce Manager H/F .

Au sein du département Retail, vous managez l’activité prévision, planification et reporting sur l’activité relation clients.

Vos Missions 

Prévision et pilotage de la planification

  • Modéliser l’ensemble des données statistiques liées au fonctionnement du Centre de Relation Client
  • Prévoir les flux de contacts tous canaux confondus
  • Etre l’interlocuteur central en terme de besoins en recrutement, formation, équipement matériel
  • Analyser la productivité et apporter des recommandations à tous les niveaux d’encadrement du Centre de Relation Client pour optimiser la performance globale du département

Reporting

  • Améliorer la performance et la productivité du Centre de Relation Clients en définissant des KPI précis
  • Transmettre au département RH toutes les informations nécessaires à l’établissement de la paie. Elaborer le budget avec le département Finance

Management

  • Accompagner vos collaborateurs afin de les faire monter en compétences en vous assurant qu’ils maîtrisent, en toute autonomie, leur périmètre d’activité
  • Recruter et vous assurer de la bonne intégration des nouveaux collaborateurs dans votre équipe

Amélioration continue

  • Impulser et assurer l’actualisation des processus et outils liés à votre activité dans une vision End to End en impliquant tous les interlocuteurs clés (pairs, équipe Business & Customer Intelligence, Finance, Opérations, Risques RH, …)

Conformité et gestion des risques

  • Veiller au respect du code du travail, de la convention collective et des accords d’entreprises dans l’activité d’élaboration des plannings
  • Sensibiliser à l’importance de la gestion des risques et veiller à l’équilibre entre ce qui est utile et ce qui est nécessaire pour la mise en œuvre

Qui êtes-vous ?

Hard skills 

  • Bac + 5 (économétrie, statistiques)
  • 10 ans d’expérience dont au moins 2-3 dans le management d’équipe
  • Maîtrise des métiers, processus et indicateurs d’un Centre de Relation Clients
  • Connaissance des outils de téléphonie et des logiciels de planification (de préférence IEX)
  • Maîtrise du Pack office
  • Anglais professionnel

Soft skills 

  • Capacité d’organisation et de gestion des priorités
  • Capacité à modéliser, structurer
  • Vision ROIste
  • Force de proposition, aisance relationnelle et diplomatie
  • Goût et capacité à travailler en équipe
  • Leadership